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物業ISO9000認證質量手冊
c．宣傳活動：利用各種媒介手段，如板報、刊物等宣傳報道社區的良好形象，促進精神文明建設；
d．與其他物業小區的工作交流、重大參觀、考察活動的接待。
4.2 社區文化活動的策劃、實施
4.2.1 管理處根據公司的質量方針和目標，按照《服務實現的策劃程序》的要求，制定社區文化工作方向和目標，編制《社區文化實施方案》，報辦公室，經公司領導批準后實施。
4.2.3 管理處各部門要把《社區文化實施方案》的內容，落實到部門年度和月份服務工作計劃中。管理處主任負責檢查實施效果。
4.2.4 社區文化活動的實施
a．管理處相關部門根據分工落實社區文化的各項工作，安排人員保質完成任務。
b．管理處會同辦公室按照社區文化活動規定完成的要求和時間，對各項工作進行檢查、指導，如發現不符合要求的應及時解決；如問題較大，報告總經理處理；
c．活動過程的記錄，可采取各種媒體，如攝影、攝像、錄音、文字記錄等，由辦公室負責整理并歸檔保存。
4.2.5 社區文化活動的總結：每次活動結束后，管理處應編制《社區文化活動總結》或稿件，反映活動情況，總結活動效果，由辦公室負責整理并歸檔保存。
5 相關文件
《服務實現的策劃程序》
《社區文化實施方案》
《全國優秀管理住宅小區標準》
6 質量記錄
《社區文化實施方案》
《社區文化活動總結》或稿件
《社區文化活動記錄》 QR-04-0912
7.5.5 保潔服務控制程序
1目的
對物業管轄區內的環境衛生實施管理，確保衛生的居住和工作環境。
2 適用范圍
適用于物業管轄區域內的衛生管理。
3 職責
3.1 管理處有關部門全面負責轄區內的環境衛生。
3.2 管理處主任指派專人負責對保潔服務質量進行監督。
4 程序
4.1 保潔衛生是物業服務質量的重要窗口，是關鍵服務工作之一。管理處應根據本轄區的實際情況，編制《保潔工作手冊》，包括工作規程、保潔作業指導書、檢查驗收標準等，經管理處主任審核、報管理者代表批準后實施。
4.2 根據建設部門的有關規定，保潔服務應做到：
a．小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站(有條件的管理處)等保潔設備；
b．小區內實行清掃標準化保潔，垃圾日產日清；
c．小區內不得違反規定飼養家禽、家畜等；
d．房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持保潔，不得隨意堆放雜物和占用；
e．居民日常生活所需商業網點有序，無亂設攤點、廣告牌及亂貼、亂畫現象。
4.3 保潔工操作完畢，應填寫當日的《日清潔項目記錄表》。
4.4 垃圾清運：
4.4.1****管理處保潔部負責用車輛運送到環衛部門指定的垃圾站；
4.4.2 對其他管理處，垃圾清運為外包項目，由公司與環衛部門簽訂外包合同，管理處負責垃圾清運服務質量的監督檢查，具體按《采購控制程序》執行。
4.5 管理處應建立保潔服務質量檢查制度，對保潔服務質量進行考核，保潔服務質量檢查員在管理處主任統一領導下，對服務質量進行日常考評(每周一次)，填寫《保潔服務質量周檢表》、《( )季度服務質量考評表》，具體按《過程和服務的監視和測量程序》執行。
4.6 管理處主任要根據《培訓控制程序》的規定對各類保潔人員就《保潔工作手冊》有關規定進行培訓和考核，合格后上崗。
4.7 保潔服務的相關記錄由管理處按《質量記錄控制程序》進行管理。
5 相關文件
《質量記錄控制程序》
《培訓控制程序》
《采購控制程序》
《過程和服務的監視和測量程序》
《保潔工作手冊》
6 質量記錄
《日清潔項目記錄表》 QR-BJ-02
《保潔服務質量周檢表》 QR-824-02
《( )季度服務質量考評表》 QR-824-05
7.5.6 綠化服務控制程序
1 目的
為業主和住戶提供空氣清新、優美的園林環境。
2 適用范圍
適用于物業管轄區域內的綠化服務。
3 職責
3.1 總經理或副總經理負責綠化服務合格供方的審批；
3.2 管理處負責對綠化服務合格供方的選擇、評價并對綠化服務質量進行監督考評。
4 程序
4.1 綠化工作是物業服務質量的重要窗口，是關鍵服務工作之一。管理處應根據本轄區的實際情況，選擇和評價合適的綠化服務合格供方，具體執行《采購控制程序》。
4.2 管理處編制《綠化工作手冊》，包括綠化服務質量標準、監督考評辦法。
4.3 管理處建立綠化服務質量檢查制度，落實人員對綠化服務質量進行檢查考核，填寫《綠化服務質量周檢表》和《( )季度服務質量考評表》，具體執行《過程和服務的監視和測量程序》。
4.4 綠化服務的有關記錄由管理處按《質量記錄控制程序》進行管理。
5 相關文件
《采購控制程序》
《過程和服務的監視和測量程序》
《質量記錄控制程序》
《綠化工作手冊》
6質量記錄
《綠化服務質量周檢表》 QR-824-04
《( )季度服務質量考評表》 QR-824-05
7.5.8 緊急情況控制程序
1 目的
采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態的發展。
2 適用范圍
適用于物業管轄區內各種緊急事件的處理。
3 職責
3.1 管理處保安隊、中央監控室、消控室值班員負責火警、匪警的應急處理。
3.2 管理處大堂值班員和工程部值班員負責電梯困人的應急處理。
3.3 管理處工程部值班員負責水管爆裂、煤氣泄漏、供電供水設備故障的應急處理
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作者：佚名
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