3.1.2  總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見《質(zhì)量方針》和《管理策劃控制程序》。

3.1.3  總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。

3.1.4  總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。

3.2  以業(yè)主和住戶為中心

公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：

3.2.1  確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

3.2.2      將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。

3.2.3  確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：

a. 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；

b. 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。

3.3  為實現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件：

     章節(jié)號、標(biāo)題                       與標(biāo)準(zhǔn)條款對照

5.1 質(zhì)量方針                              5.3

5.2 管理策劃控制程序                      5.4

5.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通                      5.5

5.4 管理評審控制程序                      5.6

5.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通

1  目的

對公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。

    2  適用范圍    

適用于公司內(nèi)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門負(fù)責(zé)人質(zhì)量管理的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及內(nèi)部溝通。

   3  職責(zé)和權(quán)限

  3.1  總經(jīng)理

   a. 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司全體成員傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性

   b. 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊和程序文件；

   c. 主持管理評審；

   d. 確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備；

   e. 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)；

   f．負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議；

e. 負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；

h. 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司特殊合同的審批；

i. 負(fù)責(zé)公司各類費用收支的審批；

j. 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；

k. 完成上級董事會，董事長授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。

3.2  副總經(jīng)理兼管理者代表

a. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)；

   b. 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；

   c. 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；

   d. 確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督考核各部門物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意；

   e．代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)；

   f．對公司的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，針對存在的問題采取改進措施并實行監(jiān)督檢查；

   e. 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作；

   h. 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。

   3.3 辦公室主任

   a. 協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作；組織對嚴(yán)重不合格服務(wù)的評審；組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；

    b. 負(fù)責(zé)公司人力資源的管理，負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)計劃》的制定并組織實施；

    c. 負(fù)責(zé)組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；

    d. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的管理；跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作；

    e. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對新服務(wù)項目的設(shè)計開發(fā)及服務(wù)實現(xiàn)的策劃工作；

    f. 負(fù)責(zé)辦公用品、辦公設(shè)施和服務(wù)標(biāo)識的采購與管理。

    3.4 管理處主任

    a．確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、使業(yè)主和住戶滿意；

   b．與客戶溝通，識別服務(wù)需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；

    c．負(fù)責(zé)常規(guī)合同的簽訂和管理；

    d．定期組織召開業(yè)主大會；

    e．組織新服務(wù)項目的設(shè)計開發(fā)及服務(wù)實現(xiàn)的策劃，搞好社區(qū)文化建設(shè)；

    f．對本管理處的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督考核；

    g．代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；

    h．對本管理處質(zhì)量管理體系改進措施的實施效果負(fù)責(zé)；

    i．對本管理處員工的獎懲提出處理意見。

    3.5  財務(wù)室主管

    a．編制財務(wù)計劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行。定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；

   b． 統(tǒng)一管理全公司物管服務(wù)的收費活動；

   c．審查公司經(jīng)營管理和投資方案的效益；

   d．負(fù)責(zé)公司內(nèi)部財務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào)，對各部門的財務(wù)收支、成本核算、資金使用和財產(chǎn)管理等進行監(jiān)督檢查；

   e．定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)助搞好物資盤點工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟核算，對帳目做到日清月結(jié)；

   f．管好各項基金，提高基金利用率，及時督促交納稅和其他上交款項，定期向業(yè)主和住戶公布各項基金的使用情況。

3.6 保安(大)隊長

a．保安大隊長隸屬公司辦公室，配合物管處主任對各小區(qū)的保安部進行業(yè)務(wù)上的管理，保安隊長全面主持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；

b．負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；

   c．負(fù)責(zé)對保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；

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