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旅游風(fēng)景名勝區(qū)建立ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境體系的必要性 濟(jì)南ISO14000認(rèn)證 山東濟(jì)南
ISO9000和景區(qū)（點(diǎn)）的管理
2000年10-12月由國(guó)家旅游局主持的4A旅游區(qū)評(píng)定工作全面展開(kāi)，參加首批4A級(jí)評(píng)定工作的旅游區(qū)（點(diǎn)）共有215家，其中187家通過(guò)了4A級(jí)的評(píng)定。在4A旅游區(qū)（點(diǎn)）評(píng)分細(xì)則中表明通過(guò)ISO9000和ISO14000的景區(qū)（點(diǎn)）可獲分值40分。國(guó)家旅游局有關(guān)人士在參加完4A評(píng)定工作后表示ISO9000/ISO14000對(duì)景區(qū)4A級(jí)評(píng)定活動(dòng)的促進(jìn)作用不僅表現(xiàn)在單項(xiàng)加分上，還體現(xiàn)在景區(qū)管理活動(dòng)的井然有序。ISO9000/ISO14000標(biāo)準(zhǔn)在某種程度上覆蓋了評(píng)分細(xì)則中的其他質(zhì)量管理和環(huán)境管理的要求。通過(guò)認(rèn)證的景區(qū)在迎接4A評(píng)定時(shí)在很多方面要輕松得多，如：通過(guò)ISO9000認(rèn)證的深圳華僑城世界之窗和通過(guò)ISO14000的深圳冠蘭高爾夫球場(chǎng)在管理上要比其他景區(qū)遙遙領(lǐng)先，他們所達(dá)到的很多標(biāo)準(zhǔn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)4A標(biāo)準(zhǔn)的要求。
那么ISO9000是怎樣促進(jìn)景區(qū)管理的呢？本文將從ISO9000的特點(diǎn)著手結(jié)合景區(qū)（點(diǎn)）的一般特點(diǎn)闡述ISO9000與景區(qū)（點(diǎn)）管理的關(guān)系。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在二十世紀(jì)對(duì)人類(lèi)所作的一大貢獻(xiàn)。它高度概括了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)化革命200年來(lái)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，是源自實(shí)踐，上升為理論的一套科學(xué)管理模式，具有系統(tǒng)性、實(shí)用性和適時(shí)性的特點(diǎn)。
ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)自1987年發(fā)布以來(lái)，引起了全球性的"ISO9000風(fēng)暴"。至今有120多個(gè)國(guó)家等同或等效采用為本國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以此指導(dǎo)本國(guó)的質(zhì)量管理，并取得顯著成效。同時(shí)，由于該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的典型指導(dǎo)意義以及普遍的適用性，它也被工業(yè)企業(yè)以外的各類(lèi)組織（如政府機(jī)構(gòu)，醫(yī)院、賓館、房地產(chǎn)業(yè)、銀行等）所采用。全球已有幾十萬(wàn)家工廠(chǎng)企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、服務(wù)組織及其它各類(lèi)組織導(dǎo)入ISO9000并獲得第三方認(rèn)證。ISO9000證書(shū)已成為組織具備充分能力以提供持續(xù)滿(mǎn)足規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志。
1. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)：
1.1 結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的管理方法。ISO9000對(duì)服務(wù)質(zhì)量策劃的方法，是一種結(jié)構(gòu)化的、系統(tǒng)化的管理方法，可以正確識(shí)別顧客需求，完善服務(wù)規(guī)劃，確定和制定客戶(hù)滿(mǎn)意所需的步驟；識(shí)別與合理安排資源，以適當(dāng)?shù)某杀咎峁╊櫩蜐M(mǎn)意的服務(wù)。
1.2通過(guò)過(guò)程控制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。ISO9000將服務(wù)的最終質(zhì)量視為所有工作過(guò)程質(zhì)量的出，因而要對(duì)所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過(guò)程進(jìn)行控制，將影響質(zhì)量的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理
1.3強(qiáng)調(diào)以顧客為中心。ISO9000不斷地吸取現(xiàn)代管理科學(xué)的精華，顧客為中心的理念就是來(lái)自于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理科學(xué)。營(yíng)銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)組織要以顧客需求為中心并通過(guò)顧客滿(mǎn)意獲得利潤(rùn)。組織內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要持續(xù)不斷地努力使每個(gè)部門(mén)的注意力集中在消費(fèi)者的滿(mǎn)足上，使每一個(gè)部門(mén)的工作得到有效控制從而使產(chǎn)品和服務(wù)完全適合顧客的需要而形成產(chǎn)品的自我銷(xiāo)售。
1.4 文件化的管理體系。ISO9000強(qiáng)調(diào)"該說(shuō)的要說(shuō)到、說(shuō)到就要做到、做到還要看得到"，不僅要求以滿(mǎn)足顧客需求為核心的質(zhì)量策劃以及嚴(yán)格按文件執(zhí)行，同時(shí)還要求保存開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的記錄，用這些證據(jù)向外界證實(shí)質(zhì)量體系的運(yùn)行，證明質(zhì)量活動(dòng)的有效開(kāi)展。
1.5強(qiáng)調(diào)基于事實(shí)的決策。ISO9000要求最高管理者在制定方針和戰(zhàn)略時(shí)，必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營(yíng)目標(biāo)也同樣需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。只有通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的狀態(tài)和策略，才能確立現(xiàn)實(shí)的，富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
1.6持續(xù)改進(jìn)的管理體系。ISO9000是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、具備防錯(cuò)與糾錯(cuò)功能的、保證質(zhì)量管理水平螺旋式不斷上升的體系。該體系著眼于差錯(cuò)的預(yù)防，但并不苛求每一項(xiàng)工作都不出錯(cuò)。如果出了錯(cuò)，通過(guò)系統(tǒng)性的溯源，可以找出原因，并實(shí)施有效的糾正，防止差錯(cuò)的重復(fù)發(fā)生。體系內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審也使該管理體系具備自我診斷功能，因此，有效運(yùn)轉(zhuǎn)的ISO9000質(zhì)量體系，可以讓顧客、管理者和員工都看得見(jiàn)公園管理的進(jìn)步。
1.7強(qiáng)調(diào)人在質(zhì)量體系中的作用。管理的本質(zhì)是對(duì)人員的管理，ISO9000的實(shí)施促使各類(lèi)人員遵守各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)范，開(kāi)發(fā)人員的技巧與能力，激勵(lì)人員去提高質(zhì)量和滿(mǎn)足顧客的期望并重視與顧客的聯(lián)絡(luò)。 九十年代以來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高和閑暇時(shí)間的增多，旅游業(yè)得到快速發(fā)展，特別是休閑度假旅游需求在我國(guó)一直呈上升趨勢(shì)，旅游景區(qū)和景點(diǎn)的開(kāi)發(fā)和改造成為近年來(lái)我國(guó)旅游發(fā)展的重頭戲，景區(qū)（點(diǎn)）之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，提高景區(qū)管理水平已成為景區(qū)（點(diǎn)）吸引游客，提高經(jīng)濟(jì)效益的必由之路。
景區(qū)（點(diǎn)）的概念很廣，主要可分為以下幾種類(lèi)型：
A. 自然和人文古跡風(fēng)景區(qū)，如普陀山景區(qū)、各種森林公園、自然保護(hù)區(qū)、以自然風(fēng)光為主的各種度假區(qū)等。
B. 主題公園和游樂(lè)園，如世界之窗、蘇州樂(lè)園等。
C. 景點(diǎn)和博物館類(lèi)，如動(dòng)物園、植物園、博物館、各種城市公園等。
本文將從景區(qū)（點(diǎn)）的一般特點(diǎn)著手闡述一下質(zhì)量管理體系能為景區(qū)（點(diǎn)）的管理帶來(lái)些什么。
2.景區(qū)（點(diǎn)）行業(yè)的特點(diǎn)與ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)化管理
景區(qū)（點(diǎn)）實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，對(duì)內(nèi)起到提高管理水平、提升服務(wù)品質(zhì)、提高工作效率、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的作用，對(duì)外意味著企業(yè)品牌、信譽(yù)和實(shí)力的增強(qiáng)，并逐漸與國(guó)際管理水平接軌。景區(qū)（點(diǎn)）實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理是自身生存和發(fā)展的需要。
2.1 景區(qū)（點(diǎn)）是體驗(yàn)產(chǎn)品，管理環(huán)節(jié)多，ISO9000能有效地進(jìn)行過(guò)程控制.
2.1.1景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)具有綜合性的特點(diǎn)。景區(qū)（點(diǎn)）是一個(gè)綜合性的游樂(lè)場(chǎng)所，它要向顧客提供吃、住、行、娛、游、購(gòu)等一系列綜合性的服務(wù)，滿(mǎn)足不同顧客的需求，質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)非常多，每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響到景區(qū)（點(diǎn)）的整體服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響到游客的回頭率和公園的管理成本。
2.1.2景區(qū)（點(diǎn)）產(chǎn)品是一種體驗(yàn)產(chǎn)品。景區(qū)（點(diǎn)）產(chǎn)品的核心是為游客帶來(lái)的一種經(jīng)歷，一種身心的愉悅，如峨眉山戲猴、觀日出，黃果樹(shù)看瀑布、品民風(fēng)，主題公園則更是體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的先鋒。景區(qū)（點(diǎn)）產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)，景區(qū)（點(diǎn)）提供服務(wù)的時(shí)候就是產(chǎn)品形成并被消費(fèi)的時(shí)刻。因此，如果出現(xiàn)服務(wù)缺陷，后果往往難以彌補(bǔ)。
2.1.3景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)提供持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)要求高。旅游業(yè)流行一句話(huà)"100-1=0"，即作了100件令顧客滿(mǎn)意的事，但如果有一件事出現(xiàn)差錯(cuò)，很可能功虧一簣。對(duì)于景區(qū)（點(diǎn)）來(lái)說(shuō)一件小事就可能影響到游客的體驗(yàn)、經(jīng)歷，持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)是游客享受完美體驗(yàn)的前提。
通過(guò)實(shí)施ISO9000可以加強(qiáng)過(guò)程控制，防患于未然。ISO9000管理體系的實(shí)施能降低管理成本，保證每一環(huán)節(jié)的工作有序合理展開(kāi)。
2.2景區(qū)（點(diǎn)）是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，景區(qū)（點(diǎn)）的服務(wù)質(zhì)量取決于由人提供的服務(wù), ISO9000可以規(guī)范部門(mén)職能，變?nèi)酥螢榉ㄖ啤?br/> 景區(qū)（點(diǎn)）的成功不但依賴(lài)于景區(qū)（點(diǎn)）的硬件設(shè)施、景區(qū)環(huán)境及其營(yíng)造的氛圍，更重要的是取決于由人提供的服務(wù)。生動(dòng)和規(guī)范的服務(wù)有助于保證景區(qū)旅游的流暢性和旅游安全，對(duì)主題公園來(lái)說(shuō)這一點(diǎn)尤為重要，主題公園整體氛圍營(yíng)造和始終如一的主題體驗(yàn)是其成敗的關(guān)鍵因素，如進(jìn)入"宋城"的每一位工作人員都有責(zé)任為游客提供一種宋代的市井繁華的氣氛，因此，人力資源是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方面。而"管理"指的就是對(duì)人員的管理，怎樣培養(yǎng)成熟、訓(xùn)練有素的員工，如何激勵(lì)員工，如何確保每一位員工的工作都為提高顧客滿(mǎn)意度作出貢獻(xiàn)，這些問(wèn)題是景區(qū)（點(diǎn)）管理者十分關(guān)心的問(wèn)題。不同技能的人員提供的服務(wù)效果不同，服務(wù)質(zhì)量具有較高的可變性。
通過(guò)實(shí)施ISO9000可以規(guī)范部門(mén)職能，變?nèi)酥茷榉ㄖ疲_保每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都能令客戶(hù)滿(mǎn)意，產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)隨著人員、地點(diǎn)和時(shí)間的不同而改變，并且提高工作效率，通過(guò)實(shí)施ISO9000可以
那么ISO9000是怎樣促進(jìn)景區(qū)管理的呢？本文將從ISO9000的特點(diǎn)著手結(jié)合景區(qū)（點(diǎn)）的一般特點(diǎn)闡述ISO9000與景區(qū)（點(diǎn)）管理的關(guān)系。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在二十世紀(jì)對(duì)人類(lèi)所作的一大貢獻(xiàn)。它高度概括了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)化革命200年來(lái)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，是源自實(shí)踐，上升為理論的一套科學(xué)管理模式，具有系統(tǒng)性、實(shí)用性和適時(shí)性的特點(diǎn)。
ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)自1987年發(fā)布以來(lái)，引起了全球性的"ISO9000風(fēng)暴"。至今有120多個(gè)國(guó)家等同或等效采用為本國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以此指導(dǎo)本國(guó)的質(zhì)量管理，并取得顯著成效。同時(shí)，由于該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的典型指導(dǎo)意義以及普遍的適用性，它也被工業(yè)企業(yè)以外的各類(lèi)組織（如政府機(jī)構(gòu)，醫(yī)院、賓館、房地產(chǎn)業(yè)、銀行等）所采用。全球已有幾十萬(wàn)家工廠(chǎng)企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、服務(wù)組織及其它各類(lèi)組織導(dǎo)入ISO9000并獲得第三方認(rèn)證。ISO9000證書(shū)已成為組織具備充分能力以提供持續(xù)滿(mǎn)足規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志。
1. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)：
1.1 結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的管理方法。ISO9000對(duì)服務(wù)質(zhì)量策劃的方法，是一種結(jié)構(gòu)化的、系統(tǒng)化的管理方法，可以正確識(shí)別顧客需求，完善服務(wù)規(guī)劃，確定和制定客戶(hù)滿(mǎn)意所需的步驟；識(shí)別與合理安排資源，以適當(dāng)?shù)某杀咎峁╊櫩蜐M(mǎn)意的服務(wù)。
1.2通過(guò)過(guò)程控制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。ISO9000將服務(wù)的最終質(zhì)量視為所有工作過(guò)程質(zhì)量的出，因而要對(duì)所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過(guò)程進(jìn)行控制，將影響質(zhì)量的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理
1.3強(qiáng)調(diào)以顧客為中心。ISO9000不斷地吸取現(xiàn)代管理科學(xué)的精華，顧客為中心的理念就是來(lái)自于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理科學(xué)。營(yíng)銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)組織要以顧客需求為中心并通過(guò)顧客滿(mǎn)意獲得利潤(rùn)。組織內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要持續(xù)不斷地努力使每個(gè)部門(mén)的注意力集中在消費(fèi)者的滿(mǎn)足上，使每一個(gè)部門(mén)的工作得到有效控制從而使產(chǎn)品和服務(wù)完全適合顧客的需要而形成產(chǎn)品的自我銷(xiāo)售。
1.4 文件化的管理體系。ISO9000強(qiáng)調(diào)"該說(shuō)的要說(shuō)到、說(shuō)到就要做到、做到還要看得到"，不僅要求以滿(mǎn)足顧客需求為核心的質(zhì)量策劃以及嚴(yán)格按文件執(zhí)行，同時(shí)還要求保存開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的記錄，用這些證據(jù)向外界證實(shí)質(zhì)量體系的運(yùn)行，證明質(zhì)量活動(dòng)的有效開(kāi)展。
1.5強(qiáng)調(diào)基于事實(shí)的決策。ISO9000要求最高管理者在制定方針和戰(zhàn)略時(shí)，必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營(yíng)目標(biāo)也同樣需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。只有通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的狀態(tài)和策略，才能確立現(xiàn)實(shí)的，富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
1.6持續(xù)改進(jìn)的管理體系。ISO9000是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、具備防錯(cuò)與糾錯(cuò)功能的、保證質(zhì)量管理水平螺旋式不斷上升的體系。該體系著眼于差錯(cuò)的預(yù)防，但并不苛求每一項(xiàng)工作都不出錯(cuò)。如果出了錯(cuò)，通過(guò)系統(tǒng)性的溯源，可以找出原因，并實(shí)施有效的糾正，防止差錯(cuò)的重復(fù)發(fā)生。體系內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審也使該管理體系具備自我診斷功能，因此，有效運(yùn)轉(zhuǎn)的ISO9000質(zhì)量體系，可以讓顧客、管理者和員工都看得見(jiàn)公園管理的進(jìn)步。
1.7強(qiáng)調(diào)人在質(zhì)量體系中的作用。管理的本質(zhì)是對(duì)人員的管理，ISO9000的實(shí)施促使各類(lèi)人員遵守各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)范，開(kāi)發(fā)人員的技巧與能力，激勵(lì)人員去提高質(zhì)量和滿(mǎn)足顧客的期望并重視與顧客的聯(lián)絡(luò)。 九十年代以來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高和閑暇時(shí)間的增多，旅游業(yè)得到快速發(fā)展，特別是休閑度假旅游需求在我國(guó)一直呈上升趨勢(shì)，旅游景區(qū)和景點(diǎn)的開(kāi)發(fā)和改造成為近年來(lái)我國(guó)旅游發(fā)展的重頭戲，景區(qū)（點(diǎn)）之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，提高景區(qū)管理水平已成為景區(qū)（點(diǎn)）吸引游客，提高經(jīng)濟(jì)效益的必由之路。
景區(qū)（點(diǎn)）的概念很廣，主要可分為以下幾種類(lèi)型：
A. 自然和人文古跡風(fēng)景區(qū)，如普陀山景區(qū)、各種森林公園、自然保護(hù)區(qū)、以自然風(fēng)光為主的各種度假區(qū)等。
B. 主題公園和游樂(lè)園，如世界之窗、蘇州樂(lè)園等。
C. 景點(diǎn)和博物館類(lèi)，如動(dòng)物園、植物園、博物館、各種城市公園等。
本文將從景區(qū)（點(diǎn)）的一般特點(diǎn)著手闡述一下質(zhì)量管理體系能為景區(qū)（點(diǎn)）的管理帶來(lái)些什么。
2.景區(qū)（點(diǎn)）行業(yè)的特點(diǎn)與ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)化管理
景區(qū)（點(diǎn)）實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，對(duì)內(nèi)起到提高管理水平、提升服務(wù)品質(zhì)、提高工作效率、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的作用，對(duì)外意味著企業(yè)品牌、信譽(yù)和實(shí)力的增強(qiáng)，并逐漸與國(guó)際管理水平接軌。景區(qū)（點(diǎn)）實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理是自身生存和發(fā)展的需要。
2.1 景區(qū)（點(diǎn)）是體驗(yàn)產(chǎn)品，管理環(huán)節(jié)多，ISO9000能有效地進(jìn)行過(guò)程控制.
2.1.1景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)具有綜合性的特點(diǎn)。景區(qū)（點(diǎn)）是一個(gè)綜合性的游樂(lè)場(chǎng)所，它要向顧客提供吃、住、行、娛、游、購(gòu)等一系列綜合性的服務(wù)，滿(mǎn)足不同顧客的需求，質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)非常多，每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響到景區(qū)（點(diǎn)）的整體服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響到游客的回頭率和公園的管理成本。
2.1.2景區(qū)（點(diǎn)）產(chǎn)品是一種體驗(yàn)產(chǎn)品。景區(qū)（點(diǎn)）產(chǎn)品的核心是為游客帶來(lái)的一種經(jīng)歷，一種身心的愉悅，如峨眉山戲猴、觀日出，黃果樹(shù)看瀑布、品民風(fēng)，主題公園則更是體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的先鋒。景區(qū)（點(diǎn)）產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)，景區(qū)（點(diǎn)）提供服務(wù)的時(shí)候就是產(chǎn)品形成并被消費(fèi)的時(shí)刻。因此，如果出現(xiàn)服務(wù)缺陷，后果往往難以彌補(bǔ)。
2.1.3景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)提供持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)要求高。旅游業(yè)流行一句話(huà)"100-1=0"，即作了100件令顧客滿(mǎn)意的事，但如果有一件事出現(xiàn)差錯(cuò)，很可能功虧一簣。對(duì)于景區(qū)（點(diǎn)）來(lái)說(shuō)一件小事就可能影響到游客的體驗(yàn)、經(jīng)歷，持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)是游客享受完美體驗(yàn)的前提。
通過(guò)實(shí)施ISO9000可以加強(qiáng)過(guò)程控制，防患于未然。ISO9000管理體系的實(shí)施能降低管理成本，保證每一環(huán)節(jié)的工作有序合理展開(kāi)。
2.2景區(qū)（點(diǎn)）是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，景區(qū)（點(diǎn)）的服務(wù)質(zhì)量取決于由人提供的服務(wù), ISO9000可以規(guī)范部門(mén)職能，變?nèi)酥螢榉ㄖ啤?br/> 景區(qū)（點(diǎn)）的成功不但依賴(lài)于景區(qū)（點(diǎn)）的硬件設(shè)施、景區(qū)環(huán)境及其營(yíng)造的氛圍，更重要的是取決于由人提供的服務(wù)。生動(dòng)和規(guī)范的服務(wù)有助于保證景區(qū)旅游的流暢性和旅游安全，對(duì)主題公園來(lái)說(shuō)這一點(diǎn)尤為重要，主題公園整體氛圍營(yíng)造和始終如一的主題體驗(yàn)是其成敗的關(guān)鍵因素，如進(jìn)入"宋城"的每一位工作人員都有責(zé)任為游客提供一種宋代的市井繁華的氣氛，因此，人力資源是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方面。而"管理"指的就是對(duì)人員的管理，怎樣培養(yǎng)成熟、訓(xùn)練有素的員工，如何激勵(lì)員工，如何確保每一位員工的工作都為提高顧客滿(mǎn)意度作出貢獻(xiàn)，這些問(wèn)題是景區(qū)（點(diǎn)）管理者十分關(guān)心的問(wèn)題。不同技能的人員提供的服務(wù)效果不同，服務(wù)質(zhì)量具有較高的可變性。
通過(guò)實(shí)施ISO9000可以規(guī)范部門(mén)職能，變?nèi)酥茷榉ㄖ疲_保每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都能令客戶(hù)滿(mǎn)意，產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)隨著人員、地點(diǎn)和時(shí)間的不同而改變，并且提高工作效率，通過(guò)實(shí)施ISO9000可以
激勵(lì)員工，讓員工主動(dòng)參與到景區(qū)（點(diǎn)）的管理中去。
2.3 持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)和不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是景區(qū)（點(diǎn)）成功的關(guān)鍵, 通過(guò)實(shí)施ISO9000可以有效貫徹這一經(jīng)營(yíng)理念。
景區(qū)（點(diǎn)）產(chǎn)品具有不可貯存和不可移動(dòng)的特點(diǎn)，因此，提供持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給予始終如一的完美體驗(yàn)，著眼于市場(chǎng)不斷創(chuàng)新是吸引游客，提高公園回頭率的重要方面。ISO9000可以規(guī)范新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的環(huán)節(jié)并且要求為項(xiàng)目決策提供充分的依據(jù)，在一定程度上保證了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成功率。ISO9000是一套科學(xué)的管理工具，管理者可以利用這一管理平臺(tái)，有效貫徹管理思想，管理者變得輕松了，不必事必躬親，可以集中精力于公園的戰(zhàn)略發(fā)展和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。對(duì)外則可以樹(shù)立企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的游客，培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)。
2.3 持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)和不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是景區(qū)（點(diǎn)）成功的關(guān)鍵, 通過(guò)實(shí)施ISO9000可以有效貫徹這一經(jīng)營(yíng)理念。
景區(qū)（點(diǎn)）產(chǎn)品具有不可貯存和不可移動(dòng)的特點(diǎn)，因此，提供持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給予始終如一的完美體驗(yàn)，著眼于市場(chǎng)不斷創(chuàng)新是吸引游客，提高公園回頭率的重要方面。ISO9000可以規(guī)范新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的環(huán)節(jié)并且要求為項(xiàng)目決策提供充分的依據(jù)，在一定程度上保證了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成功率。ISO9000是一套科學(xué)的管理工具，管理者可以利用這一管理平臺(tái)，有效貫徹管理思想，管理者變得輕松了，不必事必躬親，可以集中精力于公園的戰(zhàn)略發(fā)展和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。對(duì)外則可以樹(shù)立企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的游客，培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)。
加快旅游配套產(chǎn)業(yè)導(dǎo)入國(guó)際認(rèn)證的步伐
步入新世紀(jì)，中國(guó)加入WTO的進(jìn)程日益臨近，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈。面對(duì)更加嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，旅游企業(yè)開(kāi)始由當(dāng)初的資源競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，致力于提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，加快與國(guó)際接軌的步伐，學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)，在這一點(diǎn)上，飯店業(yè)已經(jīng)走在前列。目前全國(guó)已有部分飯店通過(guò)了國(guó)際上認(rèn)同的ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，還有許多飯店計(jì)劃或已開(kāi)始這方面的工作，全面提高自身的管理與服務(wù)。旅游企業(yè)的質(zhì)量認(rèn)證工作也引起了各地旅游行政部門(mén)的重視。
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