3.4  管理處主任負責協調各部門處理緊急事件，必要時報告公司辦公室，由總經理或副總經理指揮協調各部門處理緊急事件。

4  程序

4.1  物業服務中常見的緊急情況

a．火警、匪警、盜警；

b．設備設施突發事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；

c．電梯困人；    ．

d．交通事故；

e．其他情況。

4.2火警的應急處理

4.2.1  任何人發現火警后都有義務采取必要的應急措施，并應迅速報告管理處辦公室或保安值班室，保安值班員接到火警報告后，應迅速呼叫責任區巡邏保安員趕赴現場。 同時呼叫保安隊長，由其迅速組織消防人員趕赴現場滅火，保安值班員根據火情決定是否打“119”報警(特別緊急火警，任何人都可報“119”)，執行《消 防工作手冊》中的有關規定。

   4.2.2  火警災情較重時，應報告公司領導，由領導親臨現場協調指揮。

   4.2.3  火警處理后，保安隊長填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因、追究責任人，并向有關領導部門報告。

   4.3  匪警、盜警的應急處理

   4.3.1  任何人發現匪、盜警情況時，都有義務采取必要應急措施，并應迅速報告管理處辦公室或保安值班員，保安值班員接到匪、盜警報告后，迅速呼叫責任區巡邏保安員 趕赴事發地點控制案發事件，同時立即聯絡保安隊長，由保安隊長視情況決定是否打報警電話“110”(特別緊急情況下，任何人都可報“110”)。具體依照 《保安工作手冊》規定執行。

   4.3.2  事件處理完畢，保安隊長應填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，并上報相關領導部門。

   4.4設備、設施突發事故的緊急處理

   4.4.1  管理處工程部接到水管爆裂的報告后，迅速通知維修人員，趕赴現場搶修，并由維修人員將維修情況記錄在《派工單》上。

   4.4.2  管理處工程部接到或發現煤氣泄漏情況時，應立即通知相關人員處理，根據實際情況與煤氣公司聯系搶修，直至處理好，并填寫《緊急情況處理登記表》。

   4.4.3  當發生較大范圍停電事故時，如屬物業管轄區供電事故，工程部應迅速通知電工緊急搶修，如屬供電部門事故，應迅速通知供電部門搶修，并應向業主和住戶作好解釋工作。

   4.5  電梯困人的應急處理

   4.5.1  管理處應在外包合同中要求電梯維修人員按時對電梯進行維修、檢查、保養，并提供維修保養記錄，確保機件和電梯警鈴運行正常，電梯內電話聯系通暢。

   4.5.2  保安員接到電梯報警電話或聽到電梯警鈴后，應立即呼叫工程部維修人員趕赴現場，采取應急措施，防止危險情況發生。

   4.5.3  人員解困后，維修人員應認真分析原因，采取相應的糾正預防措施，具體執行《機電設備運行維修工作手冊》的規定。

   4.5.4  工程部主管應填寫《緊急情況處理登記表》，報告相關領導。

   4.6 交通事故的處理

   對物業管轄區內發生的交通事故，引起人員或財產損失的情況時，相關責任區的巡邏保安應根據情況迅速采取相應的應急措施，維護現場、搶救傷員，并向保安值班 室報告，值班員根據事態決定采取進一步的措施，具體依照《保安工作手冊》規定執行。并填寫《緊急情況處理登記表》。

   4.7 其他應急情況的處理

   對其他緊急情況，如暴雨、大風情況，各部門應做好應急準備工作，具體執行《保安工作手冊》等文件的相關規定。

   5  相關文件

   《消防工作手冊》

   《保安工作手冊》

   《維修工作手冊》

   6  質量記錄

   《緊急情況處理登記表》             QR-BA-11

   《派工單》                         QR-WX-01

7.5.9 物業管理、服務費用收繳控制程序

 1         目的

確保公司能按時收繳各項物業應收費用，確保業主與住戶滿意。

2         適用范圍

適用于各項應收物業費用的收繳管理。

3         職責

3.1  公司財務室負責物業各項應繳費用的統一控制。

3.2  管理處相關部門負責各項費用的代收代付。

4         程序

4.1  物業管理、服務收費種類

根據國家的有關規定，物業管理、服務收費包括：

a. 公共性服務費，指為房屋所有人、使用人提供的公共衛生清潔、公用設施的維修保養和保安、綠化費用；

   b. 公眾代辦性質費用，如為房屋所有人、使用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設備的修繕費用；

   c．特約服務，如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務，包括房屋修繕、代購商品、家電維修等；

   d．修繕費用，指用于新建住宅保修期滿后，房屋公用部位和公用設備的養護、維修和更新的費用。

   4.2  物業管理、服務費用的收繳

   4.2.1  物業管理費收費周期按《杭州物業管理條例》執行，每周期末，管理處相關部門業務員負責將《催交費通知單》發送給業主或住戶。

   4.2.4  對超過限期仍未交付費用者，根據《杭州物業管理條例》有關規定追繳。

   4.2.6  特約服務費用的收繳

   各管理處參照國家規定，制定《維修服務收費標準》，明碼標價，本著便民、微利的原則，確保服務質量。

   4.2.7 各項費用由管理處相關部門業務員按期收取，及時上交公司財務部門統一管理。

   4.2.8 修繕基金的管理

   新建住宅保修期滿后，公司接受產權人委托對房屋公用部位和公用設備進行養護維修和更新，并收取費用。公司對這筆費用必須加強管理、專款專用，不得挪用。

   4.3  公司財務室每半年向業主和住戶公布費用收人和支出帳目，接受業主和住戶的監督。

     5  相關文件

   《物業管理合同》

   《維修服務收費標準》

  6  質量記錄

    《費用收繳通知單》                   QR-7510-01

    《費用催交通知單》                   QR-7510-02

8.0 測量、分析和改進

為確保和證實服務、質量管理體系的符合性，持續改進質量管理體系的有效性，在對監視和測量活動作出規定、策劃和實施時，應考慮如下幾點：

1  在確定監視和測量的項目、測量點時要考慮能使公司獲益；

2  要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息；

3  確定監視和測量的方法，應考慮包括使用統計技術在內；

4  應按規定和策劃的結果實施監視和測量活動。

為此制定下述程序文件：

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