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4月26-27日 6月24-25日 8月25-26日上海有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴－－-卓越的服務(wù)技巧訓練
1、如何才能以客戶為中心
★客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務(wù)的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討：超值服務(wù)的回報
總結(jié)：客戶抱怨與超越預期的對應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
客戶永遠是對的？
客戶服務(wù)——沒有任何借口
小組研討：請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
關(guān)注點管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1、認識服務(wù)溝通
練習：服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
Ø 平息客戶抱怨的主要步驟
Ø 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練
授課講師 田勝波先生
基本情況
ü 資深管理培訓專家、客戶服務(wù)培訓專家；
ü 擁有二十九年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗：
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